České dráhy zaznamenávají rekordní spokojenost se svými službami
Národní dopravce eviduje v rámci zpětné vazby posun ve spokojenosti svých zákazníků. Podle ukazatele NPS dosáhly výsledky za letošní září 41,2 bodu. Jedná se o nejlepší dosavadní skóre od začátku měření. Za poslední dva roky se ukazatel zvýšil téměř o 15 bodů.
Budování důvěry
I během letošního roku zaznamenaly České dráhy posun ve spokojenosti zákazníků. Tento faktor se hodnotí na základě ukazatele Net Promoter Score (NPS), což je mezinárodně uznávaný standard pro měření loajality a spokojenosti. V září 2025 dosáhly hodnoty 41,2 bodu, prozatím nejvyššího výsledku od počátku měření. Ještě v červnu 2023 činil NPS 26,5 bodu.
Běžně bývá skóre NPS nad 40 bodů vnímáno jako velmi dobré, a považuje se tak za známku nadprůměrné zákaznické zkušenosti.
V čem spočívá NPS?
NPS je založen na jednoduché otázce, a to zda by zákazník doporučil služby dopravce svému okolí. Zákazník zaznamená odpověď na škále od nuly do deseti. Ti, kteří dali hodnocení 9 či 10 bodů, tzv. příznivci, se pak porovnávají s kritiky, kteří přidělili 6 bodů a méně. Rozdíl mezi těmito dvěma skupinami následně vytváří výslednou hodnotu.
Zájem o hodnocení
Z aktuálních výsledků vyplývá, že více než polovina cestujících, konkrétně 58,8 %, v současné době služby Českých drah aktivně doporučuje. Spolu s tím roste zájem cestujících i o samotné hodnocení. V posledním měřeném období totiž poskytlo zpětnou vazbu více než 7 600 zákazníků. Jedná se o nejvyšší počet od zahájení sledování v roce 2023.
„Výsledky nás těší, ale zároveň zavazují. Je vidět, že cestující oceňují investice do nových vlaků a do vyššího komfortu, který jim přinášíme. Mým cílem je, aby se České dráhy staly pro cestující první volbou. Ať už jedou do práce, za rodinou nebo na dovolenou. Proto chceme dál modernizovat naši flotilu, posilovat spolehlivost i rozšiřovat nabídku služeb,“ sdělil Michal Krapinec, předseda představenstva a generální ředitel Českých drah.
Co přispívá k lepším výsledkům?
Na lepším hodnocení se podílí několik činitelů. Určitě můžeme zmínit fakt, že národní dopravce v posledních několika letech modernizuje svůj vozidlový park. Na mezinárodní i vnitrostátní linky vyjely např. nové soupravy ComfortJet, regionální dopravu pak posilují jednotky RegioFox a RegioPanter.
České dráhy zlepšily i dodržování jízdních řádů a také komfort ve vlacích. Cestující navíc mohou využít lepší vybavení, připojení k Wi-Fi síti či širší možnosti rezervace míst. Kromě toho zákazníci stále častěji využívají i digitální služby, mezi které patří především aplikace Můj vlak. Ta aktuálně slouží jako hlavní prodejní a informační kanál dopravce.
Publikovala: Lucie Sogelová (zdroj: České dráhy)
Foto: Aplikace Můj vlak. Zdroj: Archiv ČD
